El 3 de agosto de 2022 vence el plazo para que todas las empresas proveedoras de bienes o servicios que no se encuentren registradas como PyMEs (más información sobre como registrarse aquí) cumplan con los parámetros de atención al cliente y gestión de cobranzas dispuestos por la Secretaría de Comercio Interior.

Desde Lerman & Szlak hemos preparado una breve guía para la adecuación a estos parámetros, ya sea que realicen las actividades de forma directa o a través de la contratación de proveedores de servicios de atención al cliente y gestión de cobranzas:

Adecuación en materia de Atención al Cliente

Para cumplir con las directivas de la Secretaría de Comercio, las empresas deben asegurar que sus servicios de atención al cliente, cumplan con los siguientes estándares:

• Poner a disposición de los usuarios un servicio de atención telefónica gratuita y un email de contacto, que deberá figurar en el sitio web o aplicación de la empresa. 
• El horario de atención del servicio telefónico no podrá ser inferior a las 60 horas semanales. Además, el menú telefónico deberá tener hasta 5 opciones, siendo una de ellas la atención por un operador (humano).
• Ofrecer a los usuarios la posibilidad de comunicarse con un ser humano, sea de forma telefónica, chat o email. Esta persona debe identificarse con nombre y apellido.
• Evitar que los usuarios tengan esperas de más de 5 minutos hasta que sean atendidos por un operador en el 90% de las llamadas telefónicas que se realicen al servicio de atención al cliente.
• Evitar la interrupción de la comunicación. En el caso de que esto suceda, el operador deberá dejarlo asentado en el sistema y comunicarse inmediatamente con el usuario.    
• No utilizar los tiempos de espera para publicitar bienes ni servicios.

Adecuación en materia de Gestión de Cobranzas

Los servicios de gestión de cobranzas que realicen las empresas deberán cumplir los siguientes requisitos:

• Informar a los deudores: i) razón social y domicilio del acreedor y del gestor de cobro, y medios de contacto; ii) lugares y horarios de atención presencial de consultas y reclamos; iii) monto de la deuda, discriminando el capital, intereses, tasa aplicable, cargos, comisiones y gastos de cobranza y iv) fecha en la que se contrajo la deuda y en la que se entró en mora. Asimismo, a solicitud del consumidor, se deberá informar la prescripción liberatoria de la deuda.
• Enviar al deudor copia de la documentación relativa a la deuda y de aquella que acredite que el gestor se encuentra facultado para requerir el cobro dentro de las 24 hs. desde el contacto inicial. Esta documentación debe ser enviada al domicilio o al email del deudor, a su elección.
• Emitir un “libre deuda” o un “certificado de prescripción de deuda”, dentro de las 24 hs. desde que el deudor lo solicite. Por otro lado, el proveedor deberá evitar cobrar por débito directo las deudas inexistentes, prescriptas o ya saldadas.

Además, los servicios de gestión de cobranza no podrán:

• Reclamar deudas mediante grabaciones.

• Contactarse con los deudores los días sábado, domingo o feriados, o los días hábiles antes las 9 de la mañana, o después de las 8 de la noche.
• Contactarse con familiares, vecinos, lugares de trabajo u otros terceros para gestionar el cobro a deudores.
• Llamar desde número privados u ocultos, o realizar llamadas con cobro revertido.
• Enviar emails a una casilla que no haya sido provista por el deudor.
• Contactarse de forma directa con un deudor si éste comunicó previamente la designación de un representante legal.

Recomendamos a todas las empresas alcanzadas por estas obligaciones que, sin importar si tercerizan o no la atención al cliente y la gestión de cobro, elaboren protocolos escritos que incluyan estos parámetros. En el caso de que subcontraten estos servicios, es de vital importancia que comuniquen estos protocolos a sus proveedores, y que se incorporen instancias de evaluación de su cumplimiento. No hay que olvidar que la infracción a estas directivas puede dar lugar a sanciones de hasta $5.000.000 por caso, clausuras y pérdida de concesiones, licitaciones y privilegios impositivo o crediticios. 

Esta es una excelente oportunidad para que poco a poco las pequeñas y medianas empresas revean sus procedimientos de atención al cliente y cobranza. Si bien por el momento se encuentran exentas de cumplir con normas de este tipo, no se descarta que en el futuro próximo se les recomiende o incluso exija cumplir con algunas de estas directivas.

Si el lector requiere información, asesoramiento o auditoría en el cumplimiento de esta u otras normas, puede escribirnos a info@lermanszlak.com.

Gabriela Ruth Szlak (C.P.A.C.F. Tº 79 Fº 516)