Información Útil para Empresas de E‑Commerce

Información Útil para Empresas de E-Commerce

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El último tiempo se emitieron nuevas regulaciones que alcanzan a empresas de E- Commerce que venden a consumidores finales. En este artículo sintetizamos los puntos más relevantes a tener en cuenta.

Ante cualquier duda, para más información o, para consideraciones particulares de tu empresa escríbenos a [email protected]

        i.            Información sobre el Producto/ Servicio
En tu tienda online debes garantizar al consumidor información clara, suficiente y veraz sobre el producto o servicio que ofreces a la venta.

·         Las características esenciales del producto o servicio (modelo, tamaño, color, etc), incluyendo los riesgos para la salud y la seguridad de los consumidores: en este punto se deberá cumplir con la regulación específica que sea aplicable al tipo de producto o servicio.

·         Identificación del fabricante del producto (si corresponde).

·         Identificación de registros de los productos sujetos a regímenes de autorización previa (si corresponde).

·         El stock disponible del producto o servicios.

·         Garantías: se debe informar las condiciones a que se sujetan la garantía del producto o servicio.

·         Cualquier otra condición o característica relevante del producto o servicio que daba ser conocida por el consumidor.

Por ejemplo, si tu Empresa vende electrodomésticos, hay que informar todos los detalles del modelo, tamaño, datos del fabricante, garantías aplicables del fabricante y del vendedor, stock disponible, y demás especificaciones y condiciones de contratación.

Toda esta información debe estar disponible durante todo el proceso de compra y ser fácil de encontrar y de comprender para el consumidor. Además, esta información debe estar disponible de forma previa a la confirmación del pago[1].

      ii.            Información específica sobre la empresa vendedora 
En la tienda online en un lugar de fácil visualización y previo a la confirmación de la transacción se debe informar los datos básicos de la empresa vendedora[2]:

·         Nombre comercial y razón social del vendedor; (sí, no alcanza con la marca, se necesita también el nombre de la sociedad comercial, o en su defecto, de la persona o personas físicas que la comercializa/n).

·         CUIT del vendedor.

·         Dirección física y correo electrónico del vendedor.

·         Correo electrónico de servicio de atención a clientes.

    iii.            Información sobre Precio de Productos o Servicios
Siempre en un lugar de fácil visualización y previo a la confirmación de la transacción debes informar todo sobre el precio del producto o servicio:

·         El precio, incluyendo impuestos aplicables, y cualquier otro costo aplicable, por ejemplo, costos de envío, seguros, etc. Aclaración: se debe discriminar cada ítem, pero también ofrecer la suma total a ser abonada por el consumidor.

·         Las promociones y bonificaciones, con indicación precisa de las fechas de comienzo y de finalización, así como sus modalidades, condiciones y limitaciones aplicables.

·         Las formas de pago disponibles, cantidad de cuotas, tasa de interés aplicable y el costo financiero total.

Con relación a las ofertas y promociones cabe destacar que la Resolución 283 (según se comenta en el siguiente apartado) prohíbe la utilización de rótulos o etiquetas que contengan información de ofertas, promociones o descuentos cuyo cumplimiento el fabricante o importador no pueda garantizar o asegurar en su comercialización posterior.

     iv.            Sistema de Fiscalización de Rótulos y Etiquetas
A través de la Resolución 283/2021 de la Secretaría de Comercio Interior (“Resolución 283”)[3] se creó el Sistema de Fiscalización de Rótulos y Etiquetas (“SIFIRE”) cuyo objetivo principal será velar por la veracidad de la información que contienen los rótulos o etiquetas, y garantizar la transparencia y competencia leal entre los distintos bienes disponibles en las góndolas.

Al entrar en vigor el SIFIRE el 30 de abril del 2021, se deberá someter a aprobación, antes de su comercialización dentro de todo el territorio nacional, las etiquetas y rótulos de los productos de los rubros de alimentos, bebidas, perfumería, aseo, cuidado personal y limpieza doméstica aptos para el consumo. El sistema es obligatorio y requiere a las empresas obligadas documentación especifica de sus productos, gráfico a colores del rótulo y etiqueta para cada una de sus presentaciones; datos del importador/fabricante; marca o modelo, artículo o nombre del producto, país de origen, descripción y composición de los productos fabricados o importados; información completa de sus componentes, entre otra, la que tendrá carácter de declaración jurada.

       v.            Términos de Contratación. Contratos de adhesión
El artículo 38 de la Ley de Defensa del Consumidor Nº 24.240 obliga a las empresas que venden productos y servicios online a consumidores, a publicar en su tienda online un ejemplar del modelo de contrato a suscribir por el consumidor. Sumado a ello, la Resolución 271 vigente desde el 7 de diciembre de 2020[4] indica cómo exhibir estos contratos: Deben ser de fácil acceso y ocupar un lugar destacado, en cuanto a “visibilidad y tamaño”, y se deben publicar en la Home del vendedor (es decir, con un enlace desde la Home, pero de tipo directo y que no remita a otros enlaces internos, o documentos, ni a otros sitios web).

·         El consumidor debe poder leerlos, descargarlos y guardarlos.

Como los TYC se consideran contratos de adhesión, esto implican que se debe cumplir con lo siguiente:

·         Se deben publicar, junto con toda otra condición general y particular de adhesión predispuesta.

·         En el caso en los que los consumidores estén registrados, se debe poner a disposición dentro de su cuenta de usuario registrado, los términos del contrato o TYC, así como y las ofertas o promociones especiales que le resulten aplicables.

·         IMPORTANTE! Los ejemplares de contrato o de los TYC, deberán exhibirse bajo el nombre “Contratos de adhesión — Ley N° 24.240 de Defensa del Consumidor”.

     vi.            Redacción del contrato y resumen
Los TYC resultan Contratos de Adhesión por lo que deben cumplir con estos requisitos:

·         Ser completos, claros y fácilmente legible;

·         No tener menciones o referencias a textos o documentos que no se entreguen o hagan disponible en el mismo acto; y

·         Se deben “resumir” al consumidor justo antes de que éste confirme la transacción. La norma dice textualmente que debe disponibilizarse un “breve resumen enfatizando las cláusulas más significativas”.

Regulado por la Resolución 271referenciada en el apartado anterior, en vigencia desde el 7 de diciembre del 2020.

   vii.            Derecho de Arrepentimiento. Botón de arrepentimiento[5]
Las empresas que venden bienes y servicios online deben publicar en la home de sus sitios y en un lugar destacado, un link denominado “Botón de Arrepentimiento” [6], mediante el cual los consumidores accedan a un formulario que les permita solicitar la revocación de la aceptación del producto comprado o del servicio contratado. Es decir, se trata de un botón para que el consumidor pueda “arrepentirse” lo comprado en el plazo estipulado por la ley.

Con relación a este tema recomendamos nuestro artículo anterior sobre el tema disponible en Lerman & Szlak – Botón de Arrepentimiento y  el artículo publicado por la Cámara Argentina de Comercio Electrónico con tips para la implementación disponible aquí.    

 viii.            Botón de Baja[7]
Si vendes alguno de los siguientes servicios ten en cuenta que te aplica la obligación de incluir un “botón de baja”:

ü  servicios de telefonía fija;

ü  servicios de telefonía móvil;

ü  servicios de acceso a internet;

ü  servicios de radiodifusión por suscripción;

ü  servicio de medicina prepaga;

ü  servicios de suscripción a diarios o revistas en soporte papel o digital;

ü  servicios de suscripción a bases de datos; servicios de asistencia al viajero;

ü  servicios de emergencias médicas y/o traslados sanitarios de personas;

ü  servicios de suscripción a clubes y/o gimnasios;

ü  contrato de emisión de tarjetas de crédito por emisores no bancarios; y

ü  suscripción a donaciones periódicas con débito automático a asociaciones civiles.

El “botón de baja” consiste en un enlace mediante el cual el consumidor pueda solicitar la baja del servicio contratado. El botón debe ser de acceso fácil y directo desde la Home del vendedor.

     ix.            Canales de Atención 
Se debe proveer al consumidor canales de contacto y atención para evacuar posibles consultas y reclamos.
       x.            Ventanilla Única Federal 
A partir del 29 de mayo de 2021 las empresas que venden online deben agregar un link a la Ventanilla Única Federal[8] para denuncias de consumidores bajo la leyenda: “Defensa de las y los Consumidores. Para reclamos. Ingrese aquí”. Además, toda empresa a la que se le inicie un reclamo deberá constituir domicilio electrónico dentro de los 10 días hábiles de notificada (si no lo hubieran hecho antes ante el Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo “COPREC”.[9]

La Ventanilla Única Federal consiste en un canal dispuesto a nivel nacional para la recepción de denuncias de consumidores de todo el país y su posterior derivación al sistema provincial.

     xi.            ¿Qué pasa en caso de incumplimiento?
Los incumplimientos a la normativa conllevan apercibimientos, o multas que van desde los $100 (cien pesos) a los $5.000.000 (cinco millones de pesos). Otras posibles sanciones son el decomiso de mercadería y productos objeto de infracción; clausura o suspensión; y/o pérdida de concesiones, privilegios, regímenes impositivos o crediticios especiales. Además, la sanción podrá ser requerida la publicación de la sanción en medios de comunicación.

 

[1] La obligación de brindar información ya se encontraba vigente en el artículo 4 y 10, entre otros, de la Ley de Defensa del Consumidor Nº24.240 y en el artículo 1.100 y subsiguientes del Código Civil y Comercial. Sin embargo, la Resolución 270/2020 de la Secretaría de Comercio Interno (“Resolución 270” disponible en: https://www.boletinoficial.gob.ar/detalleAviso/primera/234662/20200908) reglamentó tal obligación de información. La Resolución 270 entró en vigencia el 7 de marzo del 2021 y entre otros puntos, especificó los detalles de la información y la modalidad en la que debía hacerse visible en los sitios webs de los proveedores.

[2] Al igual que en el caso anterior, esta obligación de brindar información que detalló la Resolución 270 acerca de la empresa vendedora se encontraba vigente en la normativa de fondo relativa a la Defensa del Consumidor como es la Ley de Defensa del Consumidor Nº 24.240, su normativa relacionada y concordante y el Código Civil y Comercial que regula las relaciones de consumo bajo el Libro tercero, título III.

[3] Resolución 283 disponible en Información oficial disponible en https://www.argentina.gob.ar/noticias/comercio-interior-creo-el-sistema-de-fiscalizacion-de-rotulos-y-etiquetas

[4] Según la Resolución 271/2020 de la Secretaría de Comercio del Interior (“Resolución 271”), en vigor desde el 7 de diciembre del 2020

 

[5] Vigente a partir de la Resolución 424/2020 de la Secretaría de Comercio Interior del Ministerio de Desarrollo Productivo que entró en vigor el 29 de noviembre de 2020.

[6] El derecho de revocación con el que cuentan los consumidores que compran online, ya se encontraba previsto por el artículo 34 de la Ley de Defensa del Consumidor Nº 24.240 y el artículo 1.110 del Código Civil y Comercial de la Nación y fue reglamentado recientemente por la Resolución 424/2020 de la Secretaría de Comercio Interior (“Resolución 424”).

[7] Vigente a partir de la Resolución 271/2020 de la Secretaría de Comercio del Interior del Ministerio de Desarrollo Productivo que entró en vigor el 7 de diciembre del 2020.

[8] Disponible en el siguiente link: https://www.argentina.gob.ar/produccion/defensadelconsumidor/formulario

[9] Resolución 274/2021 de la Secretaria de Comercio Interior del Ministerio de Desarrollo Productivo.

Angela

Sobre Angela

Angela works closely with Team Lerman & Szlak, specializing in online intellectual property research and content.

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