Durante los últimos meses, la regulación de los Botones de Arrepentimiento y de Baja de Servicios ha evolucionado para adaptarse a la realidad del comercio electrónico, buscando un equilibrio entre los derechos del consumidor y las necesidades operativas de las empresas.
Antes de analizar las últimas novedades en materia de verificación de identidad, es fundamental diferenciar ambos mecanismos:
- Botón de Arrepentimiento: Permite a los consumidores que compraron productos o contrataron servicios a distancia revocar su consentimiento y cancelar la operación, dentro de los 10 días corridos desde la compra o la entrega del producto, lo que suceda en último lugar.
- Botón de Baja de Servicios: Está diseñado para que los consumidores soliciten la interrupción de las suscripciones o servicios que contrataron a distancia.
Hasta este año, la regulación vigente establecía que las empresas no podían exigirle al consumidor ningún registro o trámite adicional para poder usar los botones. Si bien esta prohibición buscaba simplificar el ejercicio de derechos, en la práctica limitaba la realización de procesos de verificación de identidad por las empresas, principalmente para evitar fraudes. Para resolver este problema, en febrero de 2026 se dictó una nueva regulación, habilitando a las empresas a establecer mecanismos razonables para verificar la identidad de los consumidores.
A continuación, les acercamos algunas recomendaciones para que los sitios web y las plataformas cumplan con las regulaciones en materia de Botones de Arrepentimiento y de Baja de Servicios:
- Visibilidad: Los botones deben estar en un lugar destacado, como mínimo en la página de inicio del sitio web o plataforma.
- Plazo de Procesamiento: La empresa debe procesar la solicitud del consumidor dentro de las 24 horas, y enviarle el código de identificación del trámite.
- Entradas para espectáculos o eventos: Cuando el Botón de Arrepentimiento se utilice para devolver entradas para espectáculos o eventos, el plazo de 10 días para que el consumidor notifique su arrepentimiento se empieza a contar desde que recibió las entradas.
- Plazo límite para cancelaciones: En los casos de devolución de entradas para espectáculos o eventos, o de cancelación de servicios turísticos (por ejemplo, pasajes, alojamiento, excursiones o alquiler de autos), el consumidor deberá notificar su arrepentimiento al menos 24 horas antes del inicio del espectáculo, evento o servicio correspondiente.
- Verificación de identidad: Para evitar el fraude, las empresas podrán implementar mecanismos de verificación de identidad de los consumidores que usen los Botones de Arrepentimiento y Baja de Servicios. Estos mecanismos deben ser razonables, considerando la naturaleza de los productos o servicios ofrecidos por la empresa, los riesgos reales de fraude y los estándares de seguridad que la empresa aplicó al momento de la venta o entrega.
Además, desde principios de 2025, los sitios web de las empresas de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires que ofrezcan servicios de atención al cliente o de post-venta tienen que contar con un Libro de Quejas, Agradecimientos, Sugerencias y Reclamos Online. Pueden obtener más información al respecto aquí.
Si necesitas asesoramiento legal para tu sitio web, plataforma o e-commerce, escribinos a info@lermanszlak.com.
Gabriela Szlak T° 79 F° 516 CPACF
Luciano N. Gutman T° 145 F° 535 CPACF
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1- Disposición 954/2025 de la Subsecretaría de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial. Disponible en: https://www.boletinoficial.gob.ar/detalleAviso/primera/330827/20250904https://www.boletinoficial.gob.ar/detalleAviso/primera/330827/20250904.
2- Disposición 3/2026 de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje del Consumo. Disponible en: https://www.boletinoficial.gob.ar/detalleAviso/primera/338248/20260206?busqueda=1.
