Desde principios de 2025, en todos los locales y comercios de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires en donde se preste servicio de atención al cliente o de post-venta y en los locales de espectáculos y diversiones públicas y siempre que cuenten con sitio web, deberán contar en dicho sitio, con un enlace a un Libro de Quejas, Agradecimientos, Sugerencias y Reclamos Online.
¿Cómo se debe implementar el Libro de Quejas Online?
- Enlace o QR al formulario. La página principal de los sitios web debe incorporar un enlace o un código QR, a elección del sitio, en un lugar visible que remita a los usuarios a un formulario online. Si se opta por el enlace, éste debe denominarse ”libro de quejas on-line”.
- Contenido del formulario. La empresa debe solicitar a los usuarios:
- Nombre y apellido
- N° de DNI
- Dirección de correo electrónico
- Número de teléfono
- Motivo de la queja, agradecimiento, sugerencia o reclamo.
- Tratamiento de datos personales. Se recomienda que el formulario incluya una casilla destildada por defecto para que el usuario acepte la Política de Privacidad de la empresa y el tratamiento de sus datos personales a los fines de procesar su mensaje.
- Constancia de recepción. Una vez completado el formulario, la empresa debe enviar al usuario de manera automática, una constancia de recepción por correo electrónico, que incluya una copia de la información completada en el formulario.
- Plazo de respuesta. Una vez enviado el formulario, la empresa cuenta con un plazo máximo de 15 días hábiles para responder por correo electrónico.
Ejemplo de implementación de Libro de Quejas Online
Para facilitar la comprensión respecto de cómo implementar el Libro de Quejas Online te ofrecemos como ejemplo la implementación que realizamos en nuestro propio sitio web ingresando en el siguiente enlace: Libro de Quejas Online – Lerman & Szlak
¿Qué puede suceder si no implemento el Libro de Quejas?
No tener disponible el libro de quejas on-line o no tenerlo en funcionamiento constituye una infracción a la ley y da lugar a sanciones.
Según el caso, los responsables pueden ser sujetos de distintas sanciones, como multas, clausuras, suspensiones del Registro Nacional de Proveedores del Estado y/o pérdida de concesiones, privilegios o regímenes especiales.
La Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor de CABA podrá realizar inspecciones para verificar que el libro de quejas exista y funcione correctamente.
Si tu compañía u organización tiene inquietudes sobre su implementación, no dudes en contarnos: info@lermanszlak.com.
También podés revisar la normativa en este enlace https://boletinoficialpdf.buenosaires.gob.ar/util/imagen.php?idn=95180&idf=2
